Ключ к сердцу клиента
 
Несмотря на обилие информации на данную тему, единое определение понятия клиентоориентированности отсутствует. Для более полного понимания этого термина давайте рассмотрим вопрос:
почему качественный сервис не всегда является признаком клиентоориентированности?
Все очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма, но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность.
Поэтому нам важно научиться определять:
  • как клиент оценивает наше общение с ним
  • как наше общение с ним влияет на его удовлетворенность
  • как наше общение с ним воздействуют на уровень его доверия к нам
Любое приятное и эффективное общение строится на трех принципах:
1. Взаимное уважение
Давайте немного порассуждаем об уважении, откуда оно берется.
Вспомните, пожалуйста, кто тот человек, которого вы уважаете?
Есть конкретная причина, по которой вы его уважаете?
Как вы проявляете к нему свое уважение?
Вообще, уважение – это глубокое понимание и принятие важности любого другого человека по определению, ни за что-то конкретное, а просто по факту его рождения. У вас, конечно, может возникнуть вопрос, а как можно уважать человека, который откровенно не достоин этого. Но дело в том, что, как только вы открыто проявляете к кому-то свое неуважение, вы тут же «заражаетесь» от него тем негативом, который вызывает у вас неуважение к нему, также, как пообщавшись с человеком с простудой, у вас резко возрастают шансы заболеть вместе с ним.
Чтобы нам проникнуться уважением к другому человеку, нам придется отказаться от осуждения и оценивания его. Что нам в этом поможет удерживаться от этого? Только внутренняя ДИСЦИПЛИНА и САМОКОНТРОЛЬ.
2. Разделение ответственности
Т.е. принятие на себя ответственности за свои слова и действия и передача ответственности партнеру его слова и действия.
Наша ответственность перед клиентом заключается в том, чтобы:
  • владеть необходимой клиенту информацией
  • инициативно и корректно вести разговор
  • соблюдать баланс эмоциональности
  • быть психологически устойчивым, применять навыки взаимодействия в стрессовых ситуациях и конфликтах
  • умение убеждать и вызывать позитивные эмоции
3. Удовлетворение от общения
В случае общения с клиентом удовлетворение возникает в том случае, если нам удается превзойти его ожидания
Итак, сейчас мы рассмотрим каждый уровень:
1. Уровень разочарования
Этот уровень в общении достигается, если в результате своего обращения клиент встретился с
  • грубой интонацией
  • игнорированием его потребностей
  • равнодушием и формальным общением
  • не выполненным обещанием
  • не знанием, что делать
  • не оперативный ответ на вопрос
  • не принятие мер по улучшению
  • сокрытие важной для клиента информации
2. Уровень средней удовлетворенности возникает, если
  • для клиента реализуются минимальные стандарты
  • вопрос решается по шаблону
  • чувствуется безынициативность
  • чувствуется формальный подход
  • как клиент спрашивает, так ему и отвечают
3. Уровень «АХ» возникает, если
  • удивить клиента своей осведомленностью в его вопросе
  • оперативно предлагать ему решение
  • рекомендовать полезности и лайфхаки, которые сэкономят его деньги и усилия
  • выполнять взятые обязательства раньше установленного срока
  • исправлять чужие ошибки без «сваливания» вины на совершивших эту ошибку
  • соблюдать легкость в общении
  • работать на опережение
  • относится к клиенту с искренней благодарностью за обращение
  • быть эмоционально включенным в его вопрос
Условия достижения клиентоориентированности
  • Знание своего клиента
Определите кто ваши клиенты, какие они?
Разделите их по возрасту и дайте краткую характеристику, а также попробуйте определить их склонность к конфликтности. Опишите каждую возрастную группу по таким критериям: уровень культуры и образованности, социальное положение, род занятий, экономическое положение, главные установки и убеждения.
Самой многочисленной группой являются люди среднего возраста (25+). Сейчас их называют поколение Z.
Кто такие поколение Z и что делает их особенными?
Поколение Z родились после 1997 года и на данный момент его представители заканчивают обучение в университете либо только начинают свою карьеру. Они никогда не жили в мире, в котором нет Интернета. В результате согласно их убеждениям вещи вокруг должны просто работать, скорость Интернета стабильна и доступ к любой информации на расстоянии клика. Несмотря на жизнь в эпоху технологий представители этого поколения заинтересованы в развитии бизнеса и инновациях больше чем все остальные поколения вместе взятые. Эти люди пережили кризис 2008 года ещё в школе и с детства знают, что любую работу можно потерять и жизнь может резко стать дорогой как никогда. В результате выросли дети, которые знают ценность денег и совершают покупки исходя из этого понимания. Поэтому они очень ценят свое время и деньги.
Представители этого поколения наименее лояльны к конкретным компаниям, но это не значит, что качество общения с нами не имеет для них значения. Для этих людей важна ценность компании и ее способность удовлетворить их потребности. Если другая компания сможет обеспечить данную ценность по более низкой цене или быстрее или точнее, то они легко перейдут к ней.
Что мы должны учитывать общаясь с представителями поколения Z?
  • Учитывать многозадачность новой аудитории
Представители поколения Z одновременно смотрят ролики на YouTube, слушают музыку и общаются с друзьями. Эти люди многозадачны и у них низкая концентрация внимания. В результате при взаимодействии с ними следует предоставлять информацию максимально четко и быстро. Каждое сообщение должно демонстрировать преимущества и ценность именно для них.
  • Учитывать ожидания новой аудитории
Поколение Z хочет большего. Они не понимают, что можно ждать информации или оказания услуги. Они хотят получить необходимый уровень сервиса здесь и сейчас и если компания не может ответить на его вопрос немедленно клиент просто уйдет в другую компанию.
  • Помнить о глобализации
Поколение Z меньше придерживается традиций, они живут в мультикультурной среде и общаются со всем миром. Иногда у них больше общего с людьми с другого конца планеты, чем с людьми из одного с ними города
  • Учитывать ценности новой аудитории
Индивидуализм одна из ключевых ценностей поколения Z, поэтому они меньше ценят общественное мнение и следуют моде. При выборе продукта они ориентируется только на собственные желания и интересы. Это значит, что сила бренда для них не имеет значения. Если компания с мировым именем не представит им высокий уровень сервиса, то они легко перестанут работать с ней. Кроме того, они оставят негативные отзывы в социальных сетях и смогут существенно повредить имиджу компании в будущем. В результате на каждом уровне клиентского взаимодействия важно демонстрировать ценность продукта лично для потребителя.
Итак, мы выделили самые главные составляющие, которые помогут вам удовлетворить ценности наших клиентов:
  • Хорошее отношение к людям
  • Максимальная готовность помочь
  • Скорость реакции на ситуацию
  • Время, в течение которого принимается решение или высказываются предложения
  • Предоставление максимально нужной и верной информации или решения
Как мы выяснили клиентов интересуют они сами и их проблемы
  • Какие проблемы и вопросы возникают у ваших клиентов?
  • Чем вы можете быть полезны своим клиентам?
  • Какой уровень удовлетворенности обеспечивает ваша компания?
  • Что вам нужно сделать, чтобы обеспечивать уровень "Ах!"
Вы точно клиентоориентированны, если в общении с клиентом ваши сотрудники:
  • Называют клиента его по имени
  • Проявляют живой интерес к его проблемам
  • Выдают только проверенную информацию
  • Вежливы и корректны
  • Оказывают достаточно внимания
  • Выражают уместное понимание и сочувствие
  • Умеют выслушать клиента и понять чего он хочет
  • Сохраняют спокойствие
  • Признают ценность и значимость клиента
  • Умеют благодарить