клиентоориентированность

Несмотря на обилие информации на данную тему, единое определение понятия клиентоориентированности отсутствует. Для более полного понимания этого термина давайте рассмотрим вопрос:  
почему качественный сервис не всегда является признаком клиентоориентированности?
Все очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма, но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность.  
Поэтому нам важно научиться определять:
как 	клиент оценивает наше общение с ним
как 	наше общение с ним влияет на его удовлетворенность  
как 	наше общение с ним воздействуют на уровень его доверия к нам
Любое приятное и эффективное общение строится на трех принципах:
1. Взаимное 	уважение  
Давайте немного порассуждаем об уважении, откуда оно берется.
Вспомните, пожалуйста, кто тот человек, которого вы уважаете?
Есть конкретная причина, по которой вы его уважаете?
Как вы проявляете к нему свое уважение?  
Вообще, уважение – это глубокое понимание и принятие важности любого другого человека по определению, ни за что-то конкретное, а просто по факту его рождения. У вас, конечно, может возникнуть вопрос, а как можно уважать человека, который откровенно не достоин этого. Но дело в том, что, как только вы открыто проявляете  к кому-то свое неуважение, вы тут же «заражаетесь» от него тем негативом, который вызывает у вас неуважение к нему, также, как пообщавшись с человеком с простудой, у вас резко возрастают шансы заболеть вместе с ним.  
Чтобы нам проникнуться уважением к другому человеку, нам придется отказаться от осуждения и оценивания его.  Что нам в этом поможет удерживаться от этого? Только внутренняя ДИСЦИПЛИНА и САМОКОНТРОЛЬ.
2. Разделение ответственности  
Т.е. принятие на себя ответственности за свои слова и действия и передача ответственности партнеру его слова и действия.
Наша ответственность перед клиентом заключается в том, чтобы:
владеть	необходимой клиенту информацией
инициативно и корректно вести разговор
соблюдать баланс эмоциональности  
быть психологически устойчивым, применять навыки взаимодействия в стрессовых ситуациях и конфликтах
умение 	убеждать и вызывать позитивные эмоции
3. Удовлетворение от общения  
В случае общения с клиентом удовлетворение возникает в том случае, если нам удается  превзойти его ожидания
Итак, сейчас мы рассмотрим каждый уровень:
1. Уровень разочарования
Этот уровень в общении достигается, если в результате своего обращения клиент встретился с
грубой интонацией
игнорированием его потребностей
равнодушием и формальным общением
не выполненным обещанием
не знанием, что делать
не оперативный ответ на вопрос
не принятие мер по улучшению
сокрытие важной для клиента информации
2. Уровень средней	удовлетворенности возникает, если
для клиента реализуются минимальные стандарты
вопрос 	решается по шаблону
чувствуется 	безынициативность
чувствуется 	формальный подход
как 	клиент спрашивает, так ему и отвечают
3. Уровень 	«АХ» возникает, если
удивить клиента своей осведомленностью в его вопросе
оперативно предлагать ему решение
рекомендовать 	полезности и лайфхаки, которые сэкономят его деньги и усилия
выполнять 	взятые обязательства раньше установленного срока
исправлять 	 чужие ошибки без «сваливания» вины на совершивших эту ошибку
соблюдать легкость в общении
работать на опережение
относится к клиенту с искренней благодарностью 	за обращение
быть эмоционально включенным в его вопрос
Условия достижения клиентоориентированности
Знание 	своего клиента
Определите кто ваши клиенты, какие они?
Разделите их по возрасту и дайте краткую характеристику, а также попробуйте определить их склонность к конфликтности. Опишите каждую возрастную группу по таким критериям: уровень культуры и образованности, социальное положение, род занятий, экономическое положение, главные установки и убеждения.
Самой многочисленной группой являются люди среднего возраста (25+). Сейчас их называют поколение Z.
Кто такие поколение Z и что делает их особенными?
Поколение Z родились после 1997 года и на данный момент его представители заканчивают обучение в университете либо только начинают свою карьеру. Они никогда не жили в мире, в котором нет Интернета. В результате согласно их убеждениям вещи вокруг должны просто работать, скорость Интернета стабильна и доступ к любой информации на расстоянии клика. Несмотря на жизнь в эпоху технологий представители этого поколения заинтересованы в развитии бизнеса и инновациях больше чем все остальные поколения вместе взятые. Эти люди пережили кризис 2008 года ещё в школе и с детства знают, что любую работу можно потерять и жизнь может резко стать дорогой как никогда. В результате выросли дети, которые знают ценность денег и совершают покупки исходя из этого понимания. Поэтому они очень ценят свое время и деньги.
Представители этого поколения наименее лояльны к конкретным компаниям, но это не значит, что качество общения с нами не имеет для них значения. Для этих людей важна ценность компании и ее способность удовлетворить их потребности. Если другая компания сможет обеспечить данную ценность по более низкой цене или быстрее или точнее, то они легко перейдут к ней.
Что мы должны учитывать общаясь с представителями поколения Z?
Учитывать 	многозадачность новой аудитории  
Представители поколения Z одновременно смотрят ролики на YouTube, слушают музыку и общаются с друзьями. Эти люди многозадачны и у них низкая концентрация внимания. В результате при взаимодействии с ними следует предоставлять информацию максимально четко и быстро. Каждое сообщение должно демонстрировать преимущества и ценность именно для них.
Учитывать 	ожидания новой аудитории  
Поколение Z хочет большего. Они не понимают, что можно ждать информации или оказания услуги. Они хотят получить необходимый уровень сервиса здесь и сейчас и если  компания не может ответить на его вопрос немедленно клиент просто уйдет в другую компанию.
Помнить о глобализации 
Поколение Z меньше придерживается традиций, они живут в мультикультурной среде и общаются со всем миром. Иногда у них больше общего с людьми с другого конца планеты, чем с людьми из одного с ними города
Учитывать 	ценности новой аудитории  
Индивидуализм одна из ключевых ценностей поколения Z, поэтому они меньше ценят общественное мнение и следуют моде. При выборе продукта они ориентируется только на собственные желания и интересы. Это значит, что сила бренда для них не имеет значения. Если компания с мировым именем не представит им высокий уровень сервиса, то они легко перестанут работать с ней. Кроме того, они оставят негативные отзывы в социальных сетях и смогут существенно повредить имиджу компании в будущем. В результате на каждом уровне клиентского взаимодействия важно демонстрировать ценность продукта лично для потребителя.
Итак,  мы выделили самые главные составляющие, которые помогут вам удовлетворить ценности наших клиентов:
Хорошее отношение к людям
Максимальная готовность помочь
Скорость реакции на ситуацию
Время, 	в течение которого принимается решение или высказываются предложения
Предоставление максимально нужной и верной информации или решения
Как мы выяснили клиентов интересуют они сами и их проблемы
Какие 	проблемы и вопросы возникают у ваших клиентов?
Чем вы можете быть полезны своим клиентам?
Какой уровень удовлетворенности обеспечивает ваша компания?
Что вам нужно сделать, чтобы обеспечивать уровень "Ах!"
Вы точно клиентоориентированны, если в общении с клиентом ваши сотрудники:
Называют клиента его по имени
Проявляют живой интерес к его проблемам
Выдают только проверенную информацию
Вежливы и корректны
Оказывают достаточно внимания
Выражают уместное	понимание и сочувствие
Умеют выслушать клиента и понять чего он хочет
Сохраняют спокойствие
Признают ценность и значимость клиента
Умеют благодарить