Жалоба как подарок
 
Представьте, что вам предъявили претензию!
Претензия или жалоба это не плохо! Дело в том, что большинство жалоб (претензий) имеет под собой основание, они возникли не на пустом месте. Даже если вам кажется, что клиент понапрасну возмущается, то сначала вам надо постараться в его возмущении найти здравое зерно и понять, что именно ваша компания сделала не так, чтобы в будущем исправить ситуацию. Воспринимайте жалобы как подсказки. Они позволяют вам увидеть ваши слабые места и стать лучше.
Клиент недоволен не лично вами, а возникшей ситуацией.
Любая проблема имеет решение – наша задача найти это решение.
Клиенты склонны в любой ситуации видеть злой умысел. Возможно в свое время он столкнулся с обманом или некорректным обслуживанием. Отсюда – неоправданные эмоции.
Внимательно слушайте и отделяйте суть претензии от негативных эмоций.
Покажите клиенту, что ваше намерение решить возникшую проблему и он будет готов сотрудничать с нами.
Выслушайте
Слушая, старайтесь понять и смысл, и эмоции. Старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента – тогда это будет «понимающее слушание».
Убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту
Важно убедиться, что вы клиента правильно поняли, разобрались в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена.
Важно дать понять клиенту, что вы его услышали и всерьез отнеслись к его словам.
Это также поможет вам уменьшить раздражение клиента.
Некоторые обороты «понимающего слушания»
«Если я вас правильно понял(а), вы...»
«Другими словами, вы...»
«Вам кажется, что...»
«Вы бы хотели, чтобы...»
«То есть вы хотите сказать, что...»
Признайте справедливость выраженных эмоций. Посочувствуйте клиенту.
«Как наш клиент, вы всегда имеете право на выражение своих эмоций»
«Да, я представляю как вы расстроились... я могу понять ваши чувства...» и т.д. и т.п.
Извинитесь
Выразите сожаление по поводу сложившейся неприятной ситуации. «Мне очень жаль, что...»
Покажите клиенту, что вы не равнодушны, что вы в нем заинтересованы.
Предложите варианты решения проблемы. Согласуйте их с клиентом
Предлагайте несколько вариантов решений, которые приемлемы и для клиента и для вас! Не давайте невыполнимых обещаний!!! Договоритесь о времени, которое вам потребуется для решения вопроса и о том, как и когда вы с клиентом свяжитесь.
Выполните намеченное или лично проконтролируйте выполнение.
Если вы предложили решение, которое будет выполнено не лично вами, то позаботьтесь о том, чтобы все было сделано точно так как обещано и в тот срок, который вы с клиентом обсудили.
Помните, что ответственность за невыполнение все равно лежит на вас!
Если что-то складывается не так, как вы предполагали – срочно свяжитесь с клиентом, держите его в курсе того, как идут дела! Успокоиться можно только в том случае, если клиент скажет «Теперь все в порядке»
После решения проблемы – подумайте что необходимо предпринять, чтобы избежать этих претензий
Сил на снятие негативных эмоций уходит много. Поэтому, каждая претензия должны быть «разобрана». Найденная суть претензии позволит понять вам, как избежать подобных ситуаций и уменьшить негативный фон, поступающий от ваших клиентов.