Этапы созревания клиента
 
Все мы с вами как продавец с одной стороны, но в другой части жизни покупатели. И давайте поговорим, какие этапы мы проходи внутри себя с момента зарождения желания покупки до момента совершения покупки.
Этапы созревания клиента
Процесс созревания потребности клиента можно сравнить с градусником.
Рассмотрим все этапы созревания клиента на примере покупки сотового телефона «iPhone».
0 ЭТАП - ОТСУТСТВИЕ ИНТЕРЕСА.
Изначально у человека нет интереса к приобретению нового и дорогого телефона. У него есть свой, старенький и привычный. Его вполне хватает, а те минусы, которые есть у нынешнего аппарата, не кажутся человеку существенными.
Необходимо помнить, что отсутствие интереса к покупке для данного человека является нормой. Каждый из нас до того, как заинтересовался чем-либо и купил это, был безразличен к данному продукту, товару или услуге. Отсутствие интереса не является отрицательным или положительным фактором для продажи. Это просто реальность.
1 ЭТАП - ИМПУЛЬС ИНТЕРЕСА.
Итак, когда у человека отсутствует интерес, он не думает о приобретении дорогого «iPhone». Но представим, что однажды наш герой увидел такой аппарат у своего коллеги и заинтересовался, например, дизайном «iPhone»..
В этот момент мы считаем, что человек получил импульс интереса. То есть некий первоначальный толчок, когда человек начинает видеть отличия между нормой (собственным состоянием) и идеалом.
Надо понимать, что импульс интереса не приводит к тому, что клиент тут же решает приобрести телефон у первой попавшейся компании. Нет. Импульс интереса только переводит человека на следующую стадию процесса покупки. Человек начинает видеть отличия между Нормой и Идеалом.
2 ЭТАП – ОСОЗНАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ
После импульса интереса возникает этап осознания потребности. На этом этапе человек осознаёт, насколько новый вариант («iPhone») лучше прежнего (старый телефонный аппарат). Он начинает искать плюсы нового варианта и видеть их всегда. Также он начинает замечать и собирать минусы старого варианта, пока он не осознает, насколько эти минусы невыносимы.
Т.е. на этапе развития потребности человек начинает сравнивать.
Он сравнивает плюсы нового варианта iPhone:
большой экран;
наличие GPS-навигации;
удобная функция увеличения изображения;
возможность выхода в интернет.
С минусами варианта старого телефонного аппарата:
недолговечная батарея;
стершиеся кнопки;
неудобный интерфейс.
Для того, чтобы перейти на следующий этап нужно, чтобы человек:
a. Осознал, что ему хочется жить с такими плюсами;
b. Осознал, что ему невыносимо жить с такими минусами;
c. Осознал, что сумма плюсов нового варианта и минусов старого достаточна привлекательна, чтобы поменять текущую ситуацию.
Этот этап заканчивается осознанием потребности. В этот момент человек говорит себе: «Я хочу изменить свою ситуацию, хочу, чтобы было по-другому». Все – покупка точно необходима! решение принято!!!
Как вы думаете? Человек сразу идет покупать? (...) Нет! Он начинает выбирать.
3 ЭТАП – ВЫБОР ВАРИАНТА
Когда человек осознал потребность («я хочу iPhone»), когда он решил, что готов менять текущую ситуацию наступает этап ВЫБОР ВАРИАНТА.
На этом этапе человек начинает исследовать рынок (самостоятельно или с помощью продавца/эксперта), для того, чтобы выбрать наиболее оптимальный вариант удовлетворения осознанной потребности.
Выбирая iPhone, человек будет сравнивать различные варианты приобретения (у сотовых операторов, просто в магазине, в интернете, у знакомого, «серый» аппарат). Здесь же рассматриваются варианты цены, скидок и т.п.
4 ЭТАП – ДОВЕДЕНИЕ ДО ПОКУПКИ
На этом этапе человек, сделав выбор, предпринимает дальнейшие шаги по его реализации.
В случае с iPhone, человек, выбрав вариант «приобрести аппарат в рассрочку, потому что это дешевле», идёт и приобретает телефон там, где решил.
Однако важно знать и учитывать, что иногда на этом могут появиться ПРЕПЯТСТВИЯ.
Бывает, что клиент, выбрав вариант, который оптимально удовлетворяет его потребность, не совершает дальнейших шагов.
Клиент начинает думать: «Может быть, подождать немного и купить чуть позже?», «Стоит ли брать сейчас – может быть, к лету появятся дополнительные скидки?», «Не потратить ли деньги сейчас на что-нибудь другое, а к вопросу покупки вернуться позже?».
Это происходит, когда:
Клиент понимает, что текущее положение его не устраивает, но готов терпеть;
Клиент видит, что с предложением ему будет лучше, но не готов прикладывать усилия прямо сейчас.
Клиент ещё раз хочет всё обдумать.
В любом случае продавец может на это повлиять! А лучше вести продажу таким образом, чтобы препятствий вообще не возникло. И мы с вами обязательно узнаем, как это сделать.
Ну и когда все препятствия преодолены, совершается ПОКУПКА!
Вывод
Важно понимать и знать, на какой стадии находится клиент. Важно выстраивать свои действия, опираясь на этапы созревания клиента. Тогда вы можете управлять клиентом и переводить его на следующую стадию.